Verslo ir ekonomikos
transformacijos
- © Vilniaus universitetas, 2002-2006
- © Brno technologijos universitetas, 2002-2006
- © Latvijos universitetas, 2002-2006
Straipsnis
Veiksniai lemiantys klientų išlaikymą mobiliojo ryšio paslaugose: Graikijos tyrimas
Evangelia Blery, David Gilbert
SANTRAUKA. Šio straipsnio tikslas išskirti veiksnius, lemiančius klientų išlaikymą Graikijos mobiliojo ryšio paslaugose. Iškeltos keturios hipotezės, siekiant išsiaiškinti, kurie iš šių veiksnių – paslaugų kokybė, paslaugos įkainiai ar vartotojų pasitenkinimas – labiausiai sąlygoja klientų pakartotinius pirkimus.
Mobiliojo ryšio rinkos tyrimas atliktas naudojant SERVQUAL metodiką, kuri įgalino nustatyti koreliacinį ryšį tarp vartotojų pasitenkinimo ir jų lojalumo laipsnio. Tyrimo metu buvo vertinama paslaugų kokybė ir pakartotiniai pirkimai.
Tyrime dalyvavo keturi šimtai respondentų, kurie naudojasi mobiliojo ryšio paslaugomis. Tyrimo rezultatai patvirtino iškeltą hipotezę, kad egzistuoja stipri koreliacija tarp paslaugų kokybės, kainos, vartotojų pasitenkinimo ir pakartotinių pirkimų mobiliojo ryšio rinkoje.
REIKŠMINIAI ŽODŽIAI: klientų pakartotinis pirkimas, klientų lojalumas, SERVQUAL, mobiliųjų telefonų rinka, Graikija.