Transformations  in
Business & Economics

Klientų išlaikymas per tiekėjų-organizacijų-klientų ryšių valdymą
Renata Žvirelienė, Ilona Bučiūnienė, Vida Škudienė, Algimantas Sakalas

SANTRAUKA. Santykių marketingas traktuojamas kaip kokybiškai aukštesnė pakopa verslo koncepcijų raidoje t.y. esminis perėjimas nuo mainų prie santykių orientacijos verslas-verslui sektoriuje. Santykių marketingas, kurio pagrindinis tikslas - vartotojų išlaikymas, tuo pačiu metu įmonės viduje transformuoja darbuotojų tarpusavio santykius, kurie kaip kaitos proceso rezultatas turėtų sukurti pakitusią išeigą – kokybiškesnius išorinius santykius su klientais ir tiekėjais. Deja santykių marketingas daugiausiai lieka teorinių diskusijų objektu, o empirinių tyrimų, įrodančių praktinę santykių marketingo naudą organizacijoms atlikta nedaug.

Tyrimo tikslas įvertinti santykių marketingo išdavų t.y. organizacijos vidinių santykių, santykių su klientais ir santykių su tiekėjais sąsajas ir jų ryšius su klientų išlaikymu.

Viena iš teoretikų ir praktikų diskutuojamų problemų - kaip išmatuoti santykių marketingo lygį. Atlikta teorinių ir empirinių tyrimų analizė, kurios pagrindu identifikuotos esminės santykių marketingo dimensijos: įsipareigojimas, pasitenkinimas, pasitikėjimas, komunikacija, bendradarbiavimas ir empatija. Remiantis šiomis dimensijomis buvo tirti ryšiai tarp tiekėjų-organizacijos-klientų. Empirinis tyrimas atliktas Lietuvos krovininių automobilių pardavimo įmonėse. Tyrimo rezultatai parodė, kad aukščiausias santykių lygis egzistuoja ryšiuose su klientais. Tai įrodo, kad tirtos organizacijos prioritetą teikia santykiams su klientais. Tačiau organizacijos nepakankamai vertina vidinių santykių svarbos, kurie yra esminis veiksnys, leidžiantis gerinti santykius su tiekėjais ir klientais, todėl organizacijos turi investuoti į vidinių santykių gerinimą, siekdamos kurti ilgalaikius santykius su klientais ir tiekėjais.

REIKŠMINIAI ŽODŽIAI: santykių marketingas, krovininių automobilių prekyba, vidaus santykiai organizacijoje, ryšiai su tiekėjais, ryšiai su klientais, klientų išlaikymas, Lietuva.