Transformations  in
Business & Economics

Sporto ir sveikatingumo centrų paslaugų kokybės vertinimas
Edmundas Jasinskas, Diana Rėklaitienė, Biruta Švagždienė

SANTRAUKA. Paslaugos kokybė turi ne tik atitikti nustatytus standartus, bet ir viršyti lūkesčius. Tačiau norint juos viršyti, svarbu žinoti, kokie jie yra ir kaip juos būtų galima išmatuoti. Būtina atkreipti dėmesį į tai, kad kokybė skirtingų paslaugų sektoriuose gali būti suprantama labai įvairiai. Be bendrųjų kriterijų, skirtingos paslaugos turi ir specifinius kriterijus, kurie gali būti unikalūs ir būdingi tik tam tikrai paslaugai. Kriterijų nepakartojamumą veikia paslaugų įvairovė – viena paslauga gali labiau tenkinti intelektualius poreikius, kita – materialiuosius. Šiuolaikiniam žmogui vis svarbesnės – sporto ir sveikatingumo paslaugos, kurioms keliami aukšti kokybės reikalavimai, susiję su daug įvairių kokybės kriterijų.

Deja, mokslinėje literatūroje nėra pakankamai išnagrinėti sporto ir sveikatingumo centrų paslaugų kokybės vertinimo aspektai, nors apskritai apie paslaugų vertinimą darbų yra nemažai. Ypač svarbu įvertinti tai, kokie kokybės vertinimo modeliai labiausiai tinka vertinti laisvalaikio sporto centrus ir kokie kriterijai yra svarbiausi vartotojams.

Straipsnio tikslas – įvertinti paslaugų kokybę Kauno sporto ir sveikatingumo centruose. Kelti tokie uždaviniai: 1) nustatyti paslaugų kokybės vertinimo modelių pritaikomumą sporto ir sveikatingumo paslaugų kokybės vertinimui; 2) įvertinti sporto ir sveikatingumo centrų paslaugų kokybės ištyrimo lygį; 3) nustatyti paslaugų kokybę Kauno sporto ir sveikatingumo centruose.

Straipsnyje, nagrinėjant sporto ir sveikatingumo centrų paslaugų kokybės vertinimo modelių tinkamumą, kaip tinkamiausi tirti šių centrų paslaugų kokybę išskirti SERVQUAL, SQAS ir QUESC modeliai. Universaliausiu laikytinas SERVQUAL, taikytas ne tik vertinant šias specifines paslaugas. Pagrindinis SERVQUAL modelio privalumas šiuo atveju yra išsamios informacijos, apskaičiuojant įvairius rodiklius, gavimas, taip pat kokybės indekso apskaičiavimas; šios galimybės nesuteikia kiti paslaugų kokybės vertinimo modeliai. SQAS ir QUESC modeliai reikšmingi tuo, kad jie yra specialiai pritaikyti sporto ir sveikatingumo centrų kokybei vertinti, dėl to čia išskiriami specifiniai ir tik šiam sektoriui būdingi kokybės kriterijai. SQAS ir QUESC modelių trūkumą, susijusį su per maža rodiklių suteikiama informacija, galima eliminuoti. Pagal kriterijus, laukiamos ir patirtos paslaugos vertinimas, taikomas pagal SERVQUAL modelį, nesunkiai integruojamas ir į šiuos modulius. SQAS ir QUESC vienas nuo kito skiriasi taikomos paslaugų kokybės vertinimo kriterijais, todėl jų integravimas irgi įmanomas sujungiant svarbiausius ir aiškiausius kriterijus, atitinkančius konkretaus sporto ir sveikatingumo paslaugų tyrimo tikslus.

Apibendrinant ištyrimo lygį, galima teigti, kad vertinant sporto ir sveikatingumo centrus dažniausiai taikomi šie kriterijai: instruktoriaus kvalifikacijos, įrenginių patrauklumo ir jų veikimo galimybių, programos naudingumo ir pritaikomumo, kitų paslaugų, bendravimo kokybės, aplinkos kokybės ir galutinio rezultato kokybės. Tiek ištyrus Kauno sporto ir sveikatingumo centrų kokybės vertinimą klientų požiūriu, tiek apžvelgus užsienyje atliktus tyrimus, išryškėjo tendencija, kad svarbiausi paslaugų kokybės kriterijai yra tvarkingumas, saugumas ir darbuotojų kvalifikacija, o mažiausiai svarbios yra interjero detalės.

REIKŠMINIAI ŽODŽIAI: paslaugų kokybė, sporto ir sveikatingumo centrai, SERVQUAL.