Transformations  in
Business & Economics

PASLAUGŲ KOKYBĖS IR PASITENKINIMO VERTINIMAS: TURKIJOS STUDENTŲ NUOMONIŲ LIETUVOS IR MALAIZIJOS UNIVERSITETUOSE LYGINAMASIS TYRIMAS
Amran Rasli, Jurgita Sekliuckienė, Fakhri Baghirov, Ye Zhang

SANTRAUKA. Paslaugų kokybė aukštojo mokslo institucijose tampa vienu svarbiausių aspektų, lemiančių būsimų studentų pasirinkimus, kartu ir pasitenkinimą studijomis, didinančiu jų lojalumą bei prisirišimą. Konkurencija tarp aukštojo mokslo institucijų intensyvėja, todėl universitetai siūlo kokybiškas studijų programas, siekia suteikti unikalią mokymosi patirtį, kad padidintų stojančiųjų skaičių. Tyrimu siekiama įvertinti švietimo paslaugų kokybę Lietuvos ir Malaizijos universitetuose bei vartotojų pasitenkinimą paslaugomis tarptautinių studentų iš Turkijos požiūriu. Norint įvertinti neatitikimus tarp vartotojų lūkesčių ir gautų paslaugų, kurios teikiamos keliuose didžiausiuose Lietuvos ir Malaizijos technikos universitetuose, taikytas SERVQUAL metodas. Siekiant užtikrinti tyrimo rezultatų validumą ir reprezentatyvumą, buvo pasirinkta stratifikuota imtis, kurią sudarė tiriamuose universitetuose studijuojantys, laipsnio siekiantys studentai iš Turkijos. Klausimynas buvo sudarytas iš 35 kriterijų, reprezentuojančių penkias paslaugų kokybės dimensijas: apčiuopiamumą (materialines vertybes), patikimumą, dėmesingumą, užtikrintumą ir empatiją. Kiekvienoje iš dimensijų siekiama įvertinti paslaugų kokybės neatitikimus tarp suvoktos kokybės (patirtos paslaugos) ir tikėtinos kokybės (laukiamos paslaugos), bei įvertinti vartotojų pasitenkinimą. Vertinant t-testo reikšmes 40-čiai keliamų hipotezių, tyrimo rezultatai parodė, kad paslaugų kokybės suvokimas ir Turkijos studentų, kaip paslaugos vartotojų, pasitenkinimas teikiamomis paslaugomis Lietuvos ir Malaizijos universitetuose skiriasi. Abiejose tirtose aukštojo mokslo institucijose buvo fiksuoti negatyvūs paslaugų kokybės neatitikimai, kurie kėlė tarptautinių studentų iš Turkijos nepasitenkinimą. Tyrimo rezultatai parodė, kad Malaizijos universitetas kelia didesnį nepasitenkinimą teikiamų švietimo paslaugų kokybe, nei Lietuvos universitetas. Neatitikimus galima aiškinti ir tuo, kad, vertindami švietimo paslaugų kokybę, studentai iš Turkijos lygina institucijos, kurioje studijuoja, teikiamas paslaugas su numanomomis paslaugomis, kurios teikiamos aukščiausiai reitinguojamuose JAV, Didžiosios Britanijos ir Vokietijos universitetuose. Atlikus lyginamąjį tyrimą buvo pateiktos vadybinės rekomendacijos, kaip galima mažinti neatitikimus tarp vartotojų paslaugų kokybės lūkesčių ir patirtos paslaugos kokybės, kaip kelti švietimo paslaugų vartotojų pasitenkinimo lygį ir kurti teigiamą reputaciją tarptautiniu mastu .

REIKŠMINIAI ŽODŽIAI: paslaugų kokybė, vartotojo pasitenkinimas, SERVQUAL modelis, aukštojo mokslo institucijos, Lietuva, Malaizija.