Transformations  in
Business & Economics

BANKININKYSTĖS SEKTORIAUS KLIENTŲ SUPRANTAMOS VERTĖS IR PASITENKINIMO ĮTAKA JŲ LOJALUMUI
Maryam Abdoli, Reza Rostamzadeh, Jafar Sadegh Feizi, Izolda Jokšienė

SANTRAUKA.  Kai kuriose rinkose konkurencija vis didėja. Siekiant užimti rinkos dalį ir konkuruoti su kitomis įmonėmis, labai svarbu ugdyti vartotojų lojalumą. Tyrimo tikslas - išanalizuoti bankininkystės sektoriaus klientų suvokiamos vertės (SV) ir pasitenkinimo (KP) taikymo praktiškumą klientų lojalumo (KL) atžvilgiu remiantis Europos vartotojų pasitenkinimo indekso (angl. ECSI) modeliu. Tyrimas atskleidė, kad SV teigiamai veikia tokie veiksniai, kaip klientų įvaizdis (KĮ), klientų lūkesčiai (KL), suvokiama techninės ir programinės įrangos kokybė. KP taip pat teikiamai veikia KL. Remiantis tyrimo rezultatais, KP yra svarbiausias veiksnys nustatyti KL. Taigi įmonės turėtų ne tik siekti patenkinti pirminius klientų poreikius ir lūkesčius, bet ir skirti didelį dėmesį klientų lojalumo ugdymui kuriant ilgalaikius naudingus tarpusavio santykius. Straipsnyje pateikiamos svarbios įžvalgos dėl ECSI modelio taikymo vertinant bankininkystės sektorių.

REIKŠMINIAI ŽODŽIAI: klientų lojalumas, suvokiama vertė, klientų pasitenkinimas, privatus sektorius, bankininkystė.