Transformations  in
Business & Economics

ORO LINIJŲ PASLAUGŲ KOKYBĖS SVARBA KELEIVIŲ PASITENKINIMUI IR LOJALUMUI: JAUTRUMO KAINAI IR KOKYBĖS SIEKIANČIŲJŲ ĮTAKA
Harith Yas, Ahmad Jusoh, Khalil Md Nor, Ahmed Alkaabi, Nebojsa Jovovic, Milica Delibasic

SANTRAUKA:. . Daugelyje pasaulio rinkų keleivių lojalumas yra vienas iš svarbiausių oro transporto sektoriaus sėkmės veiksnių. Keturios Jungtiniuose Arabų Emyratuose (JAE) įsikūrusios oro transporto bendrovės - "Emirates", "Etihad", "Flydubai" ir "Air Arabia" - naudoja JAE oro uostus kaip savo skrydžių centrus ir konkuruoja dėl itin paklausios keleivių rinkos. Kiekviena bendrovė taiko strategijas, kuriomis siekia optimizuoti savo paslaugų pasiūlą ir kainodarą. Ar tokios strategijos bus perspektyvios ilguoju laikotarpiu, priklauso nuo to, ar gerai suprantamas paslaugų kokybės, keleivių pasitenkinimo ir lojalumo ryšys, atsižvelgiant į vartotojų psichologiją, susijusią su jautrumu kainai ir keleivių (kokybės siekiančių asmenų) jautrumu kokybei. Literatūros šaltiniuose nurodoma, kad buvo atlikta įvairių tyrimų, kuriais siekta ištirti, kaip paslaugų kokybė veikia keleivių pasitenkinimą ir lojalumą, taikant SERVQUAL ir AIRQUAL modelius, taip pat kitas teorines sistemas. Vis dėlto palyginti nedaug tyrimų nagrinėja oro transporto bendrovių paslaugų kokybės aspektų poveikį pasitenkinimui ir lojalumui. Be to, atrodo, kad trūksta tyrimų, kuriuose būtų tiriama, kaip minėtus ryšius veikia tokie konstruktai kaip jautrumas kainai ir kokybės siekėjai. Todėl šiame tyrime nagrinėjamas ryšys tarp paslaugų kokybės prieš skrydį, skrydžio metu ir po skrydžio bei keleivių pasitenkinimo ir lojalumo, kai ryšiai priklauso nuo jautrumo kainai ir kokybės siekio. Tyrimo modelį sudaro hipotezių rinkinys, patikrintas panaudojus 386 keleivių, apklaustų trijuose JAE oro uostuose, imtį. Analizė, atlikta pasitelkus "SmartPLS", patvirtina, kad jautrumas kainai ir kokybės siekėjai silpnina paslaugų kokybės ir keleivių pasitenkinimo ryšį. Šio tyrimo išvados yra reikšmingos tiek teoriniu aspektu, tiek ir praktiniu, nes padeda geriau suprasti, kaip vartotojų pageidavimai veikia paslaugų kokybės, pasitenkinimo ir lojalumo ryšį.

REIKŠMINIAI ŽODŽIAI: keleivių pasitenkinimas, keleivių lojalumas, jautrumas kainai, paslaugų kokybė, kokybės siekianti elgsena, kokybės siekėjai.